Phường Hương Trà được hình thành từ ba đơn vị hành chính, hiện có 15 khu dân cư. Những vấn đề cử tri phản ánh chủ yếu gắn với đời sống hằng ngày như đất đai, quy hoạch, đường sá, thoát nước, môi trường, chế độ, chính sách và thủ tục hành chính. Có nội dung thuộc thẩm quyền giải quyết của phường, nhưng cũng có nội dung phải chuyển đến thành phố hoặc cơ quan chuyên môn.
Trong quý II năm 2026, phường đã phối hợp tổ chức 20 hội nghị tiếp xúc cử tri trước và sau các kỳ họp HĐND, với trên 1.500 cử tri tham dự, ghi nhận 144 lượt ý kiến, kiến nghị. Nhiều nội dung được giải trình ngay tại hội nghị; đối với những vấn đề chưa thể trả lời ngay, yêu cầu đặt ra là phải xác định rõ ý kiến đã được chuyển đến đâu, cơ quan nào xử lý và khi nào có kết quả.
Thực tế này cho thấy, chất lượng tiếp xúc cử tri không chỉ được đánh giá ở số lượng hội nghị hay số lượt người tham dự. Điều cử tri quan tâm hơn là kiến nghị của mình có được ghi nhận đầy đủ, chuyển đúng nơi, theo dõi thường xuyên và phản hồi rõ ràng hay không.
Trước đây, ý kiến của người dân được Ủy ban MTTQ Việt Nam phường tiếp nhận qua văn bản giấy, điện thoại, tin nhắn hoặc trao đổi trực tiếp. Đây vẫn là những hình thức cần thiết, phù hợp với nhiều nhóm cử tri. Tuy nhiên, khi thông tin đến từ nhiều đầu mối, một số nội dung có thể bị trùng, thiếu dữ liệu hoặc khó kiểm tra tiến độ xử lý.
Từ yêu cầu đó, ngày 19/6/2026, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Hương Trà ban hành kế hoạch xây dựng và triển khai chuyên mục “Nghe dân nói”. Phường lựa chọn Zalo OA vì đây là nền tảng phổ biến, tương đối thuận tiện đối với người sử dụng điện thoại thông minh. Mã QR được công khai tại trụ sở, nhà sinh hoạt cộng đồng; thông tin về chuyên mục cũng được tuyên truyền trên hệ thống truyền thanh.
Chuyên mục tiếp nhận các phản ánh về dân sinh, trật tự đô thị, môi trường, hoạt động của chính quyền, những vấn đề bức xúc trong đời sống và các đề xuất, sáng kiến xây dựng địa phương. Quy trình xử lý gồm các bước: tiếp nhận; kiểm tra, phân loại và xác định thẩm quyền; tổng hợp, chuyển cơ quan có trách nhiệm; theo dõi, đôn đốc và phản hồi kết quả. Trường hợp phản ánh chưa đủ thông tin, cán bộ liên hệ người dân để bổ sung; nội dung không thuộc thẩm quyền được hướng dẫn cụ thể đến nơi tiếp nhận phù hợp.
Sau khi ban hành kế hoạch, phường thành lập Tổ quản trị, ban hành Quy chế hoạt động và phân công nhiệm vụ cho từng thành viên. Việc này nhằm xác định rõ trách nhiệm trong từng khâu, tránh tình trạng ý kiến của người dân chỉ dừng ở thông báo “đã nhận”.
Cùng với vận hành chuyên mục, trong quý II năm 2026, Mặt trận phường đã đăng 74 tin, bài trên Fanpage, 36 tin, bài trên Zalo OA; tổ chức tập huấn chuyển đổi số và ứng dụng trí tuệ nhân tạo cho 150 đại biểu. Các hoạt động này góp phần hỗ trợ cán bộ, người dân tiếp cận và trao đổi thông tin trên nền tảng số.
Kênh số giúp mở rộng thời gian và không gian tiếp nhận ý kiến bên cạnh các cuộc tiếp xúc trực tiếp. Người dân có thể gửi phản ánh khi thuận tiện, kèm hình ảnh hoặc video để minh họa. Đối với Mặt trận, thông tin được tập hợp trên một kênh giúp việc phân loại, chuyển xử lý, theo dõi và phản hồi thuận lợi hơn; đồng thời tạo thêm cơ sở để giám sát trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền.
Tuy vậy, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Hương Trà cũng nhìn nhận mô hình còn những hạn chế. Khả năng tiếp cận công nghệ của người dân chưa đồng đều; một số phản ánh chưa đầy đủ nên phải tiếp tục xác minh. Dữ liệu từ Zalo OA chưa liên thông với các hệ thống dùng chung của thành phố; năng lực quản trị dữ liệu, bảo mật và xử lý thông tin của cán bộ vẫn cần được nâng lên.
Vì vậy, tiếp nhận trực tuyến không thay thế tiếp xúc trực tiếp. Ý kiến gửi qua mạng và ý kiến tại hội nghị cần được xem xét như nhau; kết quả phải được thông tin bằng cả kênh số và tại khu dân cư. Cách làm này vừa khai thác sự thuận tiện của công nghệ, vừa không tạo thêm rào cản đối với người chưa sử dụng thành thạo thiết bị số.
Một yêu cầu khác là bảo đảm an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Những dữ liệu như số điện thoại, địa chỉ, giấy tờ hoặc nội dung riêng tư của người phản ánh không nên được công khai khi không cần thiết. Trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ nhận diện nhóm vấn đề, tóm tắt và phát hiện nội dung trùng; việc xác định thẩm quyền và nội dung trả lời cử tri vẫn phải do cán bộ kiểm tra, chịu trách nhiệm.
Từ thực tiễn triển khai, Mặt trận phường cho rằng chuyển đổi số phải bắt đầu từ quy trình công việc. Mỗi kiến nghị cần được ghi nhận thống nhất với các thông tin tối thiểu gồm nội dung, địa bàn, người hoặc nhóm người phản ánh, cơ quan có thẩm quyền, ngày chuyển, thời hạn dự kiến và trạng thái xử lý. Cử tri cũng cần được thông tin rõ việc đã giải quyết hay chưa; nếu chưa thì vướng ở đâu, cơ quan nào chịu trách nhiệm và dự kiến khi nào hoàn thành.
Để việc theo dõi kiến nghị cử tri được đồng bộ hơn, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Hương Trà đề nghị thành phố xây dựng cơ sở dữ liệu chung; trước mắt có thể triển khai sổ điện tử dùng chung, kết nối giữa Đoàn đại biểu Quốc hội, HĐND, UBND, Ủy ban MTTQ Việt Nam và các cơ quan chuyên môn.
Theo đề xuất, mỗi kiến nghị được cấp một mã theo dõi thống nhất, không phụ thuộc việc tiếp nhận tại hội nghị, qua Zalo OA, cổng thông tin hay bằng văn bản. Sổ điện tử cần thể hiện rõ địa bàn, lĩnh vực, cơ quan xử lý, thời hạn và trạng thái giải quyết; đồng thời cảnh báo những nội dung chậm trả lời hoặc chưa được giải quyết dứt điểm. Đây là cơ sở để các cơ quan phối hợp, công khai tiến độ và để Mặt trận theo dõi, giám sát.
Trong thời gian tới, Ủy ban MTTQ Việt Nam phường Hương Trà tiếp tục hoàn thiện chuyên mục “Nghe dân nói”, gắn việc tiếp nhận phản ánh hằng ngày với hoạt động tiếp xúc cử tri và giám sát kết quả trả lời. Mục tiêu được đặt ra là mỗi ý kiến của người dân được ghi nhận đầy đủ, chuyển đúng nơi, theo dõi đến khi có kết quả và phản hồi rõ ràng.